aplikacja mobilna • aplikacja webowa • portfolio
Oprogramowanie do zarządzania serwisem
Główne cele projektu to wprowadzenie przewag konkurencyjnych oraz oszczędności w postaci:
- digitalizacji procesu obsługi klienta,
- usunięciu konieczności przyjazdu serwisanta do biura po zlecenia,
- zautomatyzowania procesu rozliczania zleceń.
Dodatkowym wymogiem było wyeliminowanie konieczności kontaktu bezpośredniego i wymiany dokumentów papierowych na wypadek sytuacji takiej jak pandemia COVID-19.
Ogólne założenia
Przedstawiamy system do zarządzania serwisem, który umożliwia efektywne zarządzanie oraz komunikację i koordynację pomiędzy pracownikami serwisu a klientami.
Aplikacja została zaprojektowana dla potrzeb serwisu urządzeń drukujących, jednak po odpowiedniej konfiguracji i dostosowaniu do indywidualnych potrzeb, świetnie sprawdzi się w przypadku każdego innego rodzaju serwisu.
Użytkownicy mają dostęp do aplikacji webowej – obsługiwanej w przeglądarce internetowej, dostosowanej również do urządzeń mobilnych, oraz aplikacji mobilnej. Program umożliwia tworzenie kont dla różnych użytkowników, takich jak pracownicy serwisu i klienci. Pracownicy serwisu mają różne poziomy uprawnień i dostępu do danych. Klienci dzielą się na 3 typy użytkowników:
- osoby decyzyjne – użytkownicy, którzy magą podejmować decyzje finansowe, np. na temat przyjęcia lub odrzucenia oferty,
- regularni użytkownicy – użytkownicy korzystający na co dzień z urządzeń, mogą zgłaszać usterki, zamawiać materiały eksploatacyjne, pobierać instrukcje i sterowniki,
- kontakty księgowe – głównie dostęp do informacji finansowych i faktur.
Dzięki temu każdy z nich może uzyskać dostęp do odpowiednich informacji i funkcji. Użytkownicy mogą otrzymywać powiadomienia na bieżąco za pomocą emaili oraz wewnątrz aplikacji, co pozwala na natychmiastowe reagowanie na ważne zdarzenia, takie jak nowe zgłoszenia serwisowe czy zmiany statusów.
Program oferuje dwa różne panele dostępu – jeden dla pracowników serwisu, a drugi dla klientów.
Baza klientów
Baza urządzeń
System posiada rozbudowaną bazę urządzeń z następującymi funkcjami:
- powiązanie urządzenia z magazynem,
- podstawowe informacje o urządzeniu takie jak producent, model, status, typ urządzenia (rozbudowana kategoryzacja urządzeń), numer seryjny, przypisanie do klienta i lokalizacja, powiązanie do umowy, i wiele innych,
- załączniki i linki na podstawie modelu urządzenia (np. strona z dokumentacją urządzenia, sterowniki, instrukcje itp.) – umożliwia przypięcie dowolnych linków i załączników,
- lista kompatybilnych materiałów eksploatacyjnych,
- historia stanu liczników wydruków (dla drukarek),
- użytkownicy klienta przypisani do urządzenia,
- pełna historia serwisowa,
- historia lokalizacji z możliwością przenoszenia urządzenia między klientami z zachowaniem jego historii.
Każde urządzenie ma wygenerowany kod QR, który można nakleić na urządzenie, dzięki czemu łatwiej zidentyfikować dane urządzenie. Aplikacja mobilna umożliwia zeskanowanie kodu QR i w zależności od sytuacji wyświetla odpowiednie opcje:
- w przypadku klienta – możliwość podejrzenia szczegółów urządzenia i np. zamówienie materiałów eksploatacyjnych lub zgłoszenie usterki,
- w przypadku serwisanta podejrzenie szczegółów urządzenia, jego historii lub otwarcie ekranu ze szczegółami zlecenia serwisowego, w przypadku gdy dla danego urządzenia istnieje otwarte zgłoszenie serwisowe.
Abonamenty i umowy obsługi urządzeń
Pracownicy serwisu mogą tworzyć i zarządzać różnymi typami abonamentów i umów, dla serwisu urządzeń drukujących zdefiniowane są następujące rodzaje umów:
- leasing urządzenia,
- obsługa urządzenia klienta – materiały eksploatacyjne w abonamencie,
- sam serwis – specjalne ceny na usługi serwisowe i części.
Wszystkie funkcje programu dostosowują się do aktywnej umowy, np. w przypadku leasingu rozliczenie wizyt serwisowych jest dla klienta bezkosztowe, poza przypadkami, gdy usterka jest z winy klienta. W przypadku umowy na sam serwis, rozliczenie następuje o indywidualnie ustalone ceny z umowy. Przy braku umowy, rozliczenie następuje na podstawie ogólnych cen z systemu magazynowo-księgowego (np. Subiekt).
Automatyczne rozliczanie abonamentów
Program oferuje automatyczne rozliczanie abonamentów z wystawieniem faktury na podstawie określonych reguł, np. raz w miesiącu w określony dla danego urządzenia dzień, na podstawie liczników wydrukowanych strony. Cały proces przebiega automatycznie przy spełnieniu określonych kryteriów. Łącznie z wystawieniem faktury w systemie księgowym, wysłaniem jej do klienta i udostępnieniem w panelu klienta.
System pozwala na generowanie ofert serwisowych i handlowych. W ramach tej funkcji dostępny jest również generator umów.
Serwis
Program umożliwia zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi. W tym celu powstał rozbudowany moduł serwisowy realizujący określony proces serwisu. Proces dzieli się na kilka etapów:
- zgłoszenie,
- przyjęcie i analiza zgłoszenia przez pracownika,
- przydzielenie serwisanta jeśli jest taka potrzeba,
- zaplanowanie i realizacja wizyty serwisowej,
- dokumentacja wizyty serwisowej,
- akceptacja przez klienta,
- rozliczenie.
System umożliwia sprawne skoordynowanie tego procesu. Klient cały czas ma informację na temat bieżącego statusu zgłoszenia bez konieczności ręcznego powiadamiania przez pracowników. Każdy uczestnik procesu zajmuje się swoją pracą a resztę automatycznie obsługuje system.
Proces ten można dostosować do indywidualnych potrzeb każdej firmy.
Istnieje możliwość obsługi zlecenia w różnych trybach, np. obsługa serwisanta u klienta, w serwisie lub za pośrednictwem kuriera (np. wysyłka materiałów eksploatacyjnych) oraz wykorzystanie predefiniowanych tematów serwisowych dla utrzymania porządku.
Klient może dokonać zgłoszenia bezpośrednio w swoim panelu, za pomocą aplikacji mobilnej lub osobiście (np. telefonicznie). Każdy z tych trybów jest obsłużony przez program.
Możliwa jest pełna komunikacja między serwisem a klientem za pośrednictwem panelu klienta, w tym również dodawanie załączników. W ramach zgłoszeń serwisowych program ułatwia komunikację pomiędzy pracownikami a klientami oraz prowadzenie zgłoszenia serwisowego przez pracownika.
Każde zdarzenie jest rejestrowane i tworzy pełną historię serwisową urządzenia.
Planer wizyt
Planer wizyt serwisowych pozwala na łatwe planowanie wizyt w serwisie, zarówno jednorazowych, jak i okresowych.
Umożliwia to komponent kalendarza, przy pomocy którego planowanie wizyt jest jak przesuwanie klocków na tablicy. Każda zmiana od razu odzwierciedlona jest w widoku podsumowania, który pokazuje szacowany czas pracy każdego serwisanta, każdego dnia z uwzględnieniem czasu dojazdów.
Wizyty serwisowe można filtrować po przypisanym serwisancie oraz regionie. Regiony można definiować na podstawie kodów pocztowych lokalizacji urządzenia.
Aplikacja dla serwisanta
W ramach wizyt serwisowych program udostępnia serwisantom listę zadań na każdy dzień wraz ze wszystkimi potrzebnymi do efektywnej pracy szczegółami, dostęp do magazynu oraz możliwość wyboru części i czynności z programu magazynowego. Serwisant może opisać przebieg wizyty, w tym wygenerować ofertę serwisową będąc na miejscu u klienta, zarejestrować stan liczników oraz otrzymać akceptację lub odrzucenie wizyty serwisowej przez klienta.
Akceptacja lub odrzucenie wizyty serwisowej przez klienta następuje na jeden z dwóch sposobów. Albo elektronicznie w panelu klienta, albo poprzez złożenie podpisu na ekranie urządzenia serwisanta (smartfon lub tablet).
